Odată cu amploarea magazinelor online, a crescut şi interesul pentru comercializarea de îmbrăcăminte în mediul virtual. O parte din firmele producătoare româneşti s-au alăturat tendinţelor şi au deschis un shop online, alături de magazinele clasice deja deţinute. Ce presupune un magazin online, care sunt avantajele pe care le aduce şi modul în care existenţa acestuia susţine brandul, am discutat cu reprezentantele a două companii: Cezara Pralea (Referent Marketing NELMAR) şi Andreea Topciu (Asistent Marketing RAVIOLI).

În ce an aţi creat magazinul online, în ce context şi ce anume v-a determinat să luaţi această decizie?

Nelmar: Magazinul online www.nelmar-shop.com a fost “lansat” în martie 2008 din dorinţa de a ne extinde şi în mediul online. Astfel, dăm tuturor femeilor din ţară şi din străinătate şansa de a putea intra în posesia produselor noastre. Mediul online ne ajută să eliminăm barierele geografice şi să fim alături de clientele noastre oriunde s-ar afla. În plus, femeile au ocazia să petreacă timp îndelungat studiind amănunţit fiecare produs în parte, fără a mai fi presate de timp sau de cozile de la cabina de probă, cum se întâmplă des în sesiunile de shopping tradiţionale.

Ravioli: Ideea magazinul online RVL a apărut în anul 2008, când am început şi dezvoltarea acestuia, din dorinţa de a profita de oportunitatea pe care o oferă comerţul online. Am observat creşterea vânzărilor de articole de îmbrăcăminte în mediul online, fapt demonstrat şi de studiile realizate pe piaţa din România. Motivele pentru care clienţii optează pentru achiziţiile online sunt variate, de la comoditatea pe care o oferă achiziţiile printr-un simplu click, până la posibilitatea de a avea acces la produse care nu sunt disponibile altfel în respectiva zonă sau oraş.

Obiectivul RVL online shop a fost să ofere clienţilor noştri din întreaga ţară ultimele creaţii RVL. După o serie de adaptări şi îmbunătăţiri ale site-ului, www.rvl.ro a fost relansat la sfârşitul lunii aprilie 2009, iar de la începutul lunii mai am constatat deja o creştere a vânzărilor cu 50%.

Descrieţi activitatea shop-ului (produse, structură, facilităţi etc.).

Nelmar: Produsele pe care le comercializăm pe shop sunt create sub mărcile NELMAR şi NELLS by NELMAR. Brandul NELMAR pune la dispoziţia clientelor preponderent îmbrăcăminte business şi de ocazie în timp ce NELLS are drept target şi alte segmente de vârstă, oferind şi haine de club şi casual, ce urmează croieli extravagante şi îndrăzneţe. Shop-ul este organizat pe un meniu principal şi sub-meniuri. Pentru a enumera doar câteva dintre facilităţile oferite pe site, precizăm posibilitatea de a studia îndeaproape produsul pentru a-i fi observate detaliile de finisare şi posibilitatea de a efectua plăţi prin card. În plus, oferim şi tabel de mărimi ce vine în ajutorul clientelor care întâmpină greutăţi în a-şi alege mărimea potrivită.

Ravioli: Shop-ul este structurat pe cele două categorii de clienţi - femei şi bărbaţi, fiecare cu subcategoriile de produse. În prezent, pe site sunt prezentate creaţiile din colecţia primăvară-vară 2009, precum şi câteva produse din colecţiile anterioare. Preţurile produselor sunt cele practicate şi în magazinele proprii, respectiv beneficiază de aceleaşi promoţii din magazinele RVL. În plus, clientul mai trebuie să achite costul transportului, care se realizează prin intermediul unei firme de curierat. Deoarece am constatat o reticenţă a cumpărătorului român faţă de plăţile online, în prezent pacticăm plata comenzii la destinaţie, aceasta fiind varianta preferată de clienţii noştri.

Nelmar: Ne putem raporta procentual la volumul de vânzări pe care îl realizează shop-ul online din totalul vânzărilor magazinelor proprii NELMAR. Estimăm că dintr-un total al vânzărilor provenite anual de la magazinele proprii şi cel online, acesta din urmă reprezintă în jur de 10-15%.

    Ravioli: Îcă nu putem face estimări, deoarece site-ul a suferit mai multe îmbunătăţiri care au un efect pozitiv asupra vânzărilor.

V-aţi confruntat cu returnări ale produselor? 

Nelmar: ne-am confruntat cu returnări de produse însă nu de foarte multe ori în decurs de 1 an şi 6 luni, de când există shop-ul. Motivul principal al returnărilor este estimarea eronată a mărimii potrivite, fie mai mari fie mai mici decât cele reale. Aceste probleme au fost remediate prin trimiterea ulterioară a produselor în mărimea potrivită. Neconcordanţele apar din cauza că unele cliente nu se măsoară cum trebuie, prin urmare îşi aleg greşit mărimea din tabelul de mărimi. Estimativ, în toată existenţa shop-ului am avut 20-25 de colete returnate. În aceste cazuri, clienta care a returnat coletul a primit produsul potrivit la schimb, comanda finalizându-se cu satisfacţie deplină de ambele părţi.

Ravioli: nu am avut  niciun retur de produs până în prezent.

Aveţi o evidenţă a clienţilor care achiziţionează online?

Nelmar: Segmentul de vârstă în care se situează majoritatea clientelor este 30-54 ani. În medie, nivelul de instruire este minim studii superioare şi, în general, clienta NELMAR este femeie de carieră.

Ravioli: La comenzile online putem urmări îndeaproape profilul clienţilor noştri, iar până în prezent putem spune că din magazinul nostru online cumpără preponderent persoanele de sex feminin, cu vârsta cuprinsă între 21 şi 44 de ani, din oraşele în care nu avem deshise magazine proprii.

Sunt consumatorii interesaţi de achiziţionarea online? Este aceasta profitabilă? În ce măsură criza pe care o traversăm îşi pune amprenta asupra cumpărăturilor online?

Nelmar: Se poate spune că femeile sunt interesate de achiziţionarea de articole de îmbrăcăminte prin intermediul internetului. Odată trecute de pragul iniţial (pentru a obţine un asemenea rezultat am implementat tehnici de reducere a riscului perceput, de câştigare a  încrederii, menţinem legătura permanent direct cu clientele iar politica de returnare a produselor este avantajoasă pentru client), clientele revin pe site pentru cumpărături.

Profitul este însemnat, ţinând cont de costurile scăzute de iniţiere a unui magazin online, comparativ cu amenajarea şi întreţinerea unui magazin clasic. În ceea ce priveşte efectele crizei, este îmbucurător să constatam că, de la lună la lună, numărul comenzilor se încadrează într-un trend ascendent.

    Ravioli: Deoarece suntem încă la început de drum cu magazinul online, nu ne putem pronunţa referitor la impactul crizei asupra cumpărăturilor online, deoarece nu avem experienţa perioadei anterioare. Însă am primit un feedback pozitiv din partea clienţilor şi colaboratorilor noştri referitor la RVL online shop, fapt ce ne face să fim optimişti cu privire la atingerea obiectivelor noastre.

Existenţa unui shop online facilitează vizibilitatea brandului?

Nelmar: Cu siguranţă da. Vizibilitatea brandului creşte în măsura în care mai mulţi oameni află de existenţa noastră în mediul online. Aplicând diverse tehnici de optimizare şi acţiuni promoţionale, care au drept obiectiv creşterea notorietăţii site-ului, reuşim să atragem mai mulţi vizitatori unici şi să îi convertim în clienţi. După o primă experienţă cu produsele NELMAR (de testare, de verificare a calităţii şi de reducere a riscului perceput în privinţa companiei producătoare etc), peste 70% dintre clienţii NELMAR revin cu minim o comandă.

Recomandările 'word-of-mouth' sunt inestimabil de valoroase pentru o firmă ce are drept target partea feminină a populaţiei, iar o clientă satisfăcută îşi va împărtăşi întotdeauna mulţumirea cu cei din jur. Clientele ne pot cunoaşte produsele printr-un simplu 'click', fie că vor da căutare pe Google (sau alt motor de căutare) după 'Nelmar' sau alte cuvinte cheie ce desemnează articole vestimentare pentru femei.

Ravioli: RVL online shop nu este dedicat doar clienţilor finali, ci reprezintă un avantaj şi pentru colaboratorii noştri din ţară, deoarece site-ul este în permanenţă actualizat cu noile creaţii şi îi menţine informaţi cu privire la noutăţile RVL. Avantajele unui magazin online sunt multiple, de la costurile reduse, acoperirea extinsa, creşterea vizibilităţii brandului pe piaţă, precum şi apropierea faţă de clienţi.

Alte articole din categoria "Analize"